Des réponses courtes aux questions qu'on nous pose le plus souvent. Si la vôtre n'y figure pas, clavardez avec nous (le bouton en bas à droite de chaque page), c'est le moyen le plus rapide de nous joindre — ou écrivez-nous à care@alignovamedical.ca.
Commande et livraison
Combien de temps prendra ma commande?
La plupart des commandes arrivent en 5 à 7 jours ouvrables, et les commandes à cueillir en magasin sont habituellement prêtes en 2 à 4 jours. Le délai dépend surtout de l'endroit où vous habitez — les livraisons vers les collectivités rurales, éloignées et du Nord prennent plus de temps que l'estimation ci-dessus.
Les exceptions sont les articles en commande spéciale: les vêtements sur mesure et un petit nombre de couleurs et de tailles hors de la gamme régulière. Ceux-ci prennent plus de temps, généralement de 10 à 20 jours ouvrables selon l'article. Nous signalons un article en commande spéciale et son délai sur la page du produit, à côté de la taille et de la couleur que vous choisissez, avant que vous ne l'ajoutiez à votre panier — le délai n'est donc jamais une surprise une fois le paiement fait. Les articles en commande spéciale ne peuvent être ni retournés ni échangés, et c'est pourquoi nous l'indiquons là plutôt qu'après. Tous les détails se trouvent dans notre politique de livraison.
Offrez-vous la livraison gratuite?
Oui — les commandes de 125 $ et plus sont livrées gratuitement partout au Canada; le montant est calculé sur le sous-total de la commande, après les rabais et avant les taxes et les frais de livraison. En deçà de ce montant, les frais de livraison sont calculés au moment de passer la commande et toujours affichés avant le paiement.
Puis-je plutôt venir chercher ma commande?
Oui, sans frais, au 7225 Woodbine Ave, Suite 104, Markham ON. Choisissez l'option de cueillette au moment de passer la commande et attendez notre courriel confirmant qu'elle est prête avant de vous déplacer — les commandes ne sont pas prêtes le jour même. Venir en personne est aussi une bonne idée si vous aimeriez qu'on vérifie l'ajustement avec vous.
Livrez-vous à l'extérieur du Canada ou à une case postale?
Nous livrons partout au Canada, mais pas à l'international. Nous ne pouvons pas livrer à une case postale — merci de nous donner une adresse municipale.
Taille et ajustement
Comment savoir quelle taille commander?
Les vêtements de compression se choisissent selon vos mesures, pas selon votre pointure ou votre taille de vêtement, et les points de mesure varient d'un vêtement à l'autre — le tour de cheville et de mollet pour un mi-bas, plus le tour de cuisse et la longueur pour un bas-cuisse. Chaque page de produit présente le tableau des tailles du fabricant sous Taille et ajustement. Prenez vos mesures dès le lever, avant que l'enflure ne s'installe.
Si vous êtes entre deux tailles ou hésitez, écrivez-nous avant de commander. Nous préférons de loin passer cinq minutes sur vos mesures plutôt que de vous voir recevoir le mauvais vêtement.
Et si la taille n'est pas la bonne à la réception?
Nous acceptons un échange de taille sur la plupart de nos articles, à condition d'en faire la demande dans les 7 jours suivant la livraison et que le produit soit toujours dans son emballage scellé d'origine, non ouvert. Si vous croyez que la taille n'est pas la bonne, n'ouvrez pas l'emballage — pour des raisons d'hygiène, certaines marques refusent de reprendre un article ouvert ou essayé; contactez-nous d'abord et nous vérifierons vos mesures avec vous. Les articles en commande spéciale et sur mesure ne peuvent pas être échangés. Les frais d'expédition de retour sont déterminés au cas par cas, et nous vous les confirmerons avant que vous ne renvoyiez quoi que ce soit. Consultez la politique de remboursement.
De quel niveau de compression ai-je besoin?
C'est une décision clinique, qui revient à votre médecin, à votre infirmière ou à votre ajusteur plutôt qu'à nous. Pour vous donner une idée de ce que les chiffres veulent dire: 15–20 mmHg est un soutien léger, en vente libre; 20–30 mmHg est le point d'entrée de la compression de grade médical; 30–40 mmHg est une compression ferme; 40–50 mmHg, extra-ferme. Si votre ordonnance indique une classe plutôt qu'un chiffre — classe 1 ou CCL 1, classe 2 ou CCL 2 (CCL est l'abréviation de classe de compression) — medi, Bauerfeind et Sigvaris utilisent la même échelle au Canada: la classe 1 correspond à 20–30 mmHg, la classe 2 à 30–40, la classe 3 à 40–50 et la classe 4 à 50–60; le 15–20 mmHg est en vente libre et n'a pas de classe. Si seule une classe est inscrite, faites confirmer les mmHg par votre prescripteur, car la numérotation des classes varie d'un pays à l'autre et votre régime rembourse les mmHg que nomme l'ordonnance. Vous pouvez magasiner par niveau de compression si vous savez déjà ce qu'il vous faut.
Ordonnances, assurance et taxes
Ai-je besoin d'une ordonnance pour commander chez vous?
Pas pour la plupart des produits — vous pouvez commander directement des vêtements de compression et des orthèses. L'ordonnance compte dans deux situations: certains articles en exigent une, et c'est elle qui ouvre la porte au remboursement par l'assurance et à l'exemption de taxes.
Mon assurance couvrira-t-elle cet achat?
Souvent, oui. Les régimes d'assurance maladie complémentaire canadiens — Sun Life, Manuvie, Canada Vie, Croix Bleue, Green Shield Canada et d'autres — remboursent couramment la compression de grade médical de 20–30 mmHg ou plus ainsi que les orthèses rigides ou semi-rigides, habituellement sur ordonnance. La compression légère en vente libre, sous 20 mmHg, n'est généralement pas admissible. Chaque page de produit comporte une note Couverture d'assurance propre à cet article.
La couverture dépend toujours de votre régime; si le remboursement est le facteur décisif, confirmez auprès de votre assureur avant de commander.
Puis-je obtenir un document détaillé à envoyer à mon assureur?
Oui, et c'est gratuit. Ajoutez ce qu'il vous faut à votre panier et demandez une estimation d'assurance — nous vous renverrons une estimation détaillée que vous pourrez soumettre à votre régime avant de vous engager à acheter. On vous demandera de téléverser votre ordonnance avec la demande, puisque c'est ce qui nous permet d'appliquer l'exemption de taxes et de fournir à votre assureur ce dont il a besoin. Si vous n'en avez pas encore, écrivez-nous et nous vous dirons quoi demander à votre prescripteur. Tout le parcours — estimation, préautorisation, commande, réclamation — est expliqué étape par étape sur la page Estimations d'assurance et réclamations.
Nous envoyons habituellement votre estimation par courriel dans un délai d'un jour ouvrable. Si vous ne l'avez pas reçue d'ici là, vérifiez votre dossier de courrier indésirable ou de pourriels — les courriels automatisés y sont parfois filtrés — et écrivez-nous si elle n'y est pas non plus, pour que nous puissions la renvoyer.
Pourquoi la TVH m'est-elle facturée?
La TVH de l'Ontario s'applique aux commandes de détail ordinaires. Certains vêtements de compression et certaines orthèses sont détaxés (TPS/TVH à 0 %) à titre de dispositifs médicaux lorsqu'ils sont fournis sur ordonnance — cela passe par le processus d'estimation décrit ci-dessus, où la taxe est retirée d'une commande admissible. Si vous avez une ordonnance, empruntez cette voie plutôt que de passer directement à la caisse.
Retours
Quelle est votre politique de retour?
Vous pouvez retourner ou échanger un article non ouvert dans les 7 jours suivant la livraison. Si vous recevez un article erroné, endommagé ou défectueux, vous avez 14 jours pour nous en aviser et nous corrigerons la situation à nos frais, normalement par un remplacement ou un échange, ou par un remboursement si nous ne pouvons pas remplacer l'article. Dans les deux cas, communiquez d'abord avec nous et nous vous remettrons une autorisation de retour — vous pourrez ensuite nous renvoyer l'article par la poste ou l'apporter à notre clinique de Markham, à votre convenance.
Comme il s'agit de dispositifs médicaux portés à même le corps, tout article ouvert ou porté ne peut être retourné — nous ne pouvons pas vérifier qu'il est encore hygiénique pour un autre client, et certaines marques refusent de le reprendre. Les articles en commande spéciale, les articles faits sur mesure et tout article indiqué comme vente finale — ce qui comprend toute la gamme de soins des plaies et de plâtrage — ne peuvent être ni retournés ni échangés; la page de produit l'indique et vous demande de cocher une case confirmant que vous l'avez compris avant de pouvoir ajouter l'article à votre panier. C'est la case à cocher qui fait la différence — une page qui indique seulement un délai de livraison plus long, sans case à cocher, demeure retournable de façon normale. Pour un retour volontaire ou un échange, les frais d'expédition de retour sont normalement à votre charge, et nous vous confirmerons ce qui s'applique avant que vous ne renvoyiez quoi que ce soit. Les conditions complètes se trouvent dans la politique de remboursement.
Produits et marques
Quelles marques offrez-vous?
medi, Bauerfeind, JOBST, Sigvaris, Aspen, Sporlastic et Actimove, ainsi que les gammes de soins des plaies et de plâtrage d'Essity. Ce sont tous des fabricants établis depuis longtemps, et non des importations de marque privée — vous trouverez un court historique de chacun sur notre page Nos marques.
Le produit exact qu'on m'a prescrit n'est pas dans votre catalogue.
Contactez-nous avant de commander quelque chose qui y ressemble. Nous pouvons souvent obtenir une gamme précise et, lorsque ce n'est pas possible, nous préférons vous le dire plutôt que de vous vendre un produit qui ne serait qu'une approximation d'un dispositif médical.
Vendez-vous des tailles pour enfants?
Oui — consultez la gamme Enfants, qui regroupe des supports de poignet, de cheville, de genou, de cou et d'épaule offerts dans des tailles pour enfants.
Besoin d'aide?
- Clavardage: lancer un clavardage — le bouton en bas à droite de chaque page, l'option la plus rapide
- Courriel: care@alignovamedical.ca
- Téléphone: +1 416-836-9978
- Adresse: 7225 Woodbine Ave, Suite 104, Markham ON L3R 1A3